Agustín Reyna: “Los europeos son los consumidores más protegidos del mundo” | Sociedad

Muchas personas se han sentido alguna vez impotentes ante el abuso de una gran empresa. Sin embargo, la integración europea ha mejorado las opciones de torcerle el brazo a los Goliat empresariales. “Gran parte de las normativas comunitarias han sido desarrolladas para generar un mercado común con un nivel alto de protección para las personas”, resume Agustín Reyna (Córdoba, Argentina, 40 años), director general de la Organización Europea de Consumidores (BEUC), que aglutina 44 organizaciones de 31 países —en España, OCU, Cecu y Asufin— y funciona como voz ante Bruselas. El argentino, que llegó al cargo hace unos meses, atiende a EL PAÍS en la sede de la OCU en Madrid, donde los consumidores europeos acaban de celebrar su ejecutiva.Pregunta. ¿De qué se quejan los consumidores europeos?Respuesta. Hay sectores con un nivel de quejas muy elevado, como aerolíneas, telefonía, energía… Son industrias que se han liberalizado, pero los niveles de competencia no han permitido una mejora en el servicio. Los principales problemas están en el servicio de atención al cliente. ¿Quién no se ha pasado una hora al teléfono tratando de hablar con una empresa de telefonía? Luego hay otros temas donde hay menos quejas porque no se ve el daño: Google, a través de prácticas anticompetitivas, da preferencia a sus servicios en detrimento de otros servicios, más convenientes o más baratos.P. ¿Qué tipo de fraudes son los más habituales?R. Ha habido en los últimos años un incremento exponencial de nuevas técnicas de fraude en los pagos. Ocurre con la “impersonalización”: recibes una llamada de teléfono supuestamente de tu banco u otra empresa diciéndote que ha habido un problema y necesitan tus claves o que autorices una operación, pero es un fraude para acceder a tu cuenta. Cuando uno autoriza una transacción, está tomando responsabilidad sobre esa transacción. El consumidor hace el pago “voluntariamente” inducido por fraude y luego es casi imposible recuperar el dinero. El Reino Unido introdujo una legislación donde la responsabilidad cae en el proveedor del servicio de pago, eso genera un incentivo: si hay una operación que no es habitual, ahí el banco puede mandar una alarma diciendo que la retrasa unas horas.P. ¿Estamos protegidos cuando compramos por internet?R. Sobre el papel estamos protegidos porque tenemos una normativa europea muy protectora. Lo que falla es la aplicación de la ley y cómo lidiar con plataformas de terceros estados, especialmente las chinas Temu y Shein: es prácticamente imposible trabajar con las autoridades chinas para evitar que haya productos peligrosos. Nuestros socios han hecho mistery shoppings [compras aleatorias] de productos en Temu y la gran mayoría de esos productos no son conformes a las normas europeas, tanto los estándares de seguridad en juguetes para niños y bebés como en la presencia de químicos que son ilegales en Europa. Es un problema sistémico de esta plataforma que permite y se utiliza como vía de entrada a la Unión Europea. Hemos pedido a la Comisión que actúe y han abierto un expediente contra Temu. Amazon también tiene productos ilegales o peligrosos, pero el volumen de productos ilegales es muchísimo menor.P. ¿Los españoles se quejan más o menos que en otros países?R. Los consumidores españoles son exigentes y eso es importante porque te da legitimidad para luego pedir tanto las empresas como las autoridades para que hagan su trabajo mejor.P. La multa de Consumo a las aerolíneas, ¿sirve de ejemplo a otros países?R. Es una multa pionera y esperamos que sea un ejemplo para otros países, pero también a nivel europeo. Apoyamos al 100% al Gobierno español en este tema. Son las mismas preocupaciones que identificamos en otros países, las prácticas sobre poder llevar maletas de mano o pagar para estar al lado de personas vulnerables. El consumidor espera poder llevar su equipaje de mano y el 80% piensan que eso debe estar incluido en el precio. Queremos que esta discusión se lleve a todos los países y también a la UE.Agustín Reyna, director general de la Organización Europea de Consumidores (BEUC), este jueves en la sede de la OCU. Álvaro GarcíaP. Cada vez hay más aplicaciones, como Uber o Cabify, que usan precios dinámicos. ¿Perjudican al consumidor?R. No siempre, pero pueden perjudicarlo, cuando tenemos una combinación entre precios dinámicos y falta de competencia. Cuando una empresa provee un servicio en una situación de monopolio, como cuando solo hay una plataforma que vende entradas para conciertos, sabiendo que la demanda va a ser tan alta, lo más probable es que los precios exploten. El año que viene, la Comisión hará una propuesta sobre ello en el Reglamento Digital de Equidad.P. ¿Se pueden regular esos precios dinámicos?R. Sí. La legislación europea dice que el consumidor tiene derecho a recibir el precio final de un producto o a saber cómo se ha definido. Aunque eso no soluciona el problema. Si una empresa tiene un acuerdo de exclusividad con una plataforma para distribuir un producto o servicio, habría que ver si los precios dinámicos deberían permitirse, porque eso puede hacer que los precios estallen, como ha pasado con el recital de Oasis en el Reino Unido.P. ¿Las empresas siguen haciendo ecopostureo?R. Sí. Saben que los consumidores son muy susceptibles al cambio climático y quieren adoptar modos de vidas más saludables. Hay muchas empresas que quieren hacer lo correcto, pero hay otras que quieren aprovecharse para incrementar los precios y decir esto es un producto que es más verde, más sostenible, pero en realidad no hay un esfuerzo en la producción de ese producto que lo justifique. Ocurre en todos los sectores. Tenemos una acción contra las aerolíneas por ecopostureo. También pasa con fondos de inversión que se presentan como verdes e invierten en petrolíferas.P. ¿Cómo facilitamos el consumo sostenible a las rentas bajas?R. Hay que crear incentivos para el consumidor, porque sabemos que está dispuesto a pagar más por productos que tienen un efecto ambiental positivo. Pero muchos consumidores no pueden acceder porque son más caros, pero ahí se puede trabajar con incentivos fiscales. Por ejemplo, los fondos de la PAC deberían ir para financiar alimentos o productos ecológicos o sostenibles. Y que lleguen al mercado con un precio más asequible. También hay una cuestión de información al consumidor, asegurarnos que si algo se publicita como verde, realmente lo sea.P. ¿Se aprobará el etiquetado Nutriscore?R. No se va a hacer nada por la presión de la industria agropecuaria y de alimentación. Nosotros apostamos por implantarlo, científicamente es el mejor sistema actual, y muchos países ya lo han adoptado.P. España liberalizó su mercado de trenes, pero Francia se está resistiendo. ¿Qué hacemos?R. El mercado ferroviario es esencial para la transición ecológica y para bajar los precios. Si queremos que los consumidores usen los trenes, tenemos que darles opciones. Hoy, volar es lo más barato y lo más conveniente. Pero los Estados miembros son muy proteccionistas. Si tenemos legislación europea que no está siendo cumplida por los Estados miembros, se puede iniciar procedimientos sancionadores.P. ¿La Comisión Europea se cree la protección a los consumidores?R. Sí. La protección de los consumidores es un principio horizontal de los Tratados. Los consumidores europeos son los más protegidos del mundo. Gracias al proceso de integración en Europa hemos podido obtener niveles de protección muy elevados en distintos sectores.P. ¿Cuáles son las prioridades de la UE en cuanto a consumidores para los próximos años?R. La UE va a desarrollar la agenda de consumo 2027-2030. Una de las nuevas prioridades va a ser actualizar el derecho de consumo a los nuevos desafíos de la era digital, que va a abordar temas como los precios dinámicos, o cómo regular los patrones oscuros (dark patterns), un diseño que hace que sea más difícil elegir para el consumidor, o lo obliga a elegir cosas beneficiosas para las empresas. El 97% de los sitios web presentan patrones oscuros y hay un problema de falta de claridad en la reglamentación europea sobre qué es lo que se puede que lo que no se puede hacer a la hora de diseñar sitios. Un ejemplo es la suscripción de Amazon Prime: es muy sencillo contratarla pero muy difícil salirse.