Cómo reclamar tras el gran apagón: guardar los tiques, reembolsar los billetes y consultar al seguro

Las asociaciones de consumidores recomiendan a los ciudadanos guardar pruebas de los daños que han sufrido por el gran apagón de cara a futuras reclamaciones. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) señala que las personas que no hayan podido viajar tienen derecho al rembolso del billete o la recolocación en otro servicio, pero no a recibir compensaciones por ello, y piden guardar prueba de los daños en domicilios para reclamar más adelante. Mientras, Facua-Consumidores en Acción recuerda que los consumidores pueden exigir una compensación a las eléctricas por las averías de aparatos debidas a subidas de tensión tras el apagón y aconseja revisar el seguro de hogar porque puede cubrir daños como la comida echada a perder. Viajes anuladosEn cuanto a los viajes suspendidos o anulados, OCU recuerda que la empresa transportista deberá reembolsar el importe del trayecto no realizado. En caso de que el derecho de asistencia (alojamiento, comida) no se prestara o su prestación fue defectuosa, los viajeros tendrán derecho a reclamar los gastos ocasionados tanto en hoteles como en restaurantes. Renfe informa este martes de que “los viajeros afectados por la falta de suministro eléctrico podrán solicitar la devolución y cambio sin coste en los canales de venta de Renfe”, mientras que “aquellos que quieran realizar el viaje pueden presentarse en las estaciones y serán ubicados en las plazas disponibles”.Comida echada a perder Muchas personas han perdido comida debido a que frigoríficos y congeladores no han funcionado durante horas. Facua aconseja revisar el seguro de hogar ya que es posible que tenga incluida la cobertura por la que la aseguradora tendrá que abonar su importe. Si la causa del apagón resulta ser ajena a las distintas distribuidoras eléctricas que operan en España, estas no tendrán la obligación de indemnizar a los usuarios por los perjuicios económicos que sufran, salvo en el caso de las averías de aparatos por subidas de tensión que se produjeran al volver la luz. Las reclamaciones por el deterioro de alimentos deberán plantearse entonces a las compañías de seguros.Para verificar si el seguro de hogar cubre los daños en alimentos, hay que revisar las condiciones de la póliza. Generalmente, hacen alusión a la cobertura de daños en alimentos en frigoríficos relacionados con cortes de suministro o averías que duren un número mínimo de horas. Posiblemente se indique un límite en el importe a indemnizar fijado en un porcentaje de la cuantía del contenido de la vivienda asegurado.Facua aconseja contactar con la aseguradora para dar parte y, una vez abierto, enviarle por correo electrónico fotografías de los alimentos en mal estado y una relación detallada de los mismos con su importe. La compañía tiene que abonar su importe aunque no se conserve el tique de compra.¿Cuándo se pone mala la comida?La Agencia Española de Seguridad Alimentaria (Aesan) señala que si el corte de luz ha sido inferior a cuatro horas, el frigorífico puede mantener la temperatura de los alimentos por debajo de los 5ºC y no sería en principio necesario descartar ningún alimento a causa del apagón. En cambio, si el corte ha sido superior a ese periodo, es posible que se haya superado la temperatura de los 5ºC y hay que tirar aquellos alimentos perecederos como carne, pollo, pescado, huevos, leche o queso fresco o sobras. “Debe tener presente que estos alimentos perecederos que pueden deteriorarse al no haberse conservado refrigerados o congelados de manera adecuada, por lo que pueden causar enfermedades al ser consumidos, aunque los cocine a las temperaturas adecuadas. Además, pueden ser el origen de la contaminación cruzada de otros alimentos”, señala la Aesan. La agencia recuerda que las frutas y las verduras enteras pueden mantenerse a temperaturas superiores, por lo que pueden consumirse si mantienen las condiciones de frescura y siguiendo las recomendaciones para su lavado habituales. “En el caso de las frutas y verduras cortadas o ensaladas preparadas deberán tirarse, al igual que sucede con los alimentos perecederos”, dicen.Mientras, los congeladores pueden mantener la temperatura de congelación al menos 24-48 horas, si no se abren las puertas. Los alimentos se pueden volver a congelar si no se han descongelado completamente (mantienen cristales de hielo en su superficie, dureza y sensación de frío). 2. En aquellas zonas donde el corte de luz pueda durar más de 24 horas, es importante comprobar que los alimentos no se hayan descongelado completamente, en cuyo caso, se pueden volver a congelar. Si no se tiene claro cuanto tiempo han estado descongelados, los alimentos deben descartarse, en particular si no están fríos al tacto.Cláusulas excluyentes en los seguros ¿Qué ocurre si la compañía aseguradora indica que, aunque las condiciones generales incluyen los daños en alimentos por cortes de suministro eléctrico, hay cláusulas que excluyen esta cobertura en determinados supuestos? Según Facua, en ese caso, las exclusiones de la cobertura deben constar fuera del condicionado general y haberse firmado por el usuario de forma expresa como cláusulas limitativas de responsabilidad. Si esas cláusulas existen pero nunca fueron firmadas, no pueden aplicarse y el consumidor sigue teniendo derecho a la indemnización.Subidas de tensión Los cortes de luz o las subidas de tensión pueden provocar la avería de determinados electrodomésticos o dispositivos que se encontrasen conectados a la corriente eléctrica como pueden ser lavadoras, lavavajillas, frigoríficos, etcétera. Los consumidores pueden reclamar a las eléctricas por las averías de aparatos como consecuencia de subidas de tensión tras el apagón. Facua señala que pueden reclamar a las eléctricas por las averías que hayan podido sufrir sus aparatos como consecuencia de subidas de tensión que se hayan podido producir al volver la luz tras el apagón generalizada.La asociación aconseja dirigir sus reclamaciones e incidencias tanto a la distribuidora como a la comercializadora. Si bien la responsabilidad es de la distribuidora, la relación contractual directa es con la comercializadora. Por ello, es conveniente poner los hechos en conocimiento de ambas para reclamar por los daños sufridos. Según esta entidad, en la factura debe figurar el contacto con la empresa comercializadora a efectos de reclamaciones y para quienes tengan dudas sobre cuál es su distribuidora, su nombre se indica también en la factura que emite la comercializadora, en dos apartados: “Referencia del contrato de acceso” y otro dedicado a “Averías y Urgencias”.Guardar los tiques y otras indemnizaciones La OCU recomienda a los afectados recopilar todas las pruebas para poder demostrar el origen y consecuencias del daño, como la duración del apagón en su zona, tiques de comida, billetes de transporte, facturas de hotel, etc. En opinión de la OCU, si se determina que el apagón se ha debido a una circunstancia extraordinaria o a una causa de fuerza mayor, es probable que los consumidores no sean indemnizados. Por eso, la entidad pide a los presidentes de España, Portugal y de la Comisión Europea una investigación transparente para aclarar las causas del apagón a la mayor brevedad. En cualquier caso, la OCU recomienda a los consumidores acumular pruebas de los daños sufridos. Pueden ser tanto daños personales (lesiones causadas por un accidente…), materiales (comida o medicinas estropeadas en la nevera, electrodomésticos averiados por una sobretensión, en la propia instalación eléctrica…) e inmateriales (pérdida de un tren o un avión y los gastos asociados), por lo que es necesario consultar, según el tipo de daño, las coberturas de los distintos seguros que se tengan contratados: seguro de vida, de hogar, de viaje o del automóvil.¿Quién debe indemnizar?Según la OCU, hasta que no se determine la causa del daño no se podrá establecer si parte de estos daños deberán ser asumidos por la compañía eléctrica. Además, en función de las horas que haya durado el apagón y la ubicación de la vivienda (urbana, rural…), la distribuidora deberá aplicar un descuento de hasta un máximo del 10% en su factura anual. No obstante, la realidad es que esta compensación, que se calcula en función de la potencia contratada y la duración de las horas en las que la interrupción ha superado las horas de margen que la normativa facilita a las distribuidoras, significará un importe mínimo, que además no se abonará en su caso hasta el primer trimestre de 2026.